「実力があれば、黙っていても伝わるはず」。腕には自信があるのに、打ち合わせや初対面が苦手な人に向けて書きます。その考えへの答えを、私は温泉旅館のフロントで見ました。いまの仕事を始める前の話です。
音楽をやっていた時代のアルバイトです。収入が月に数千円から2〜3万円で食べていけなかったので、旅館で3年（2021〜2023年）、フロントも接客もやりました。
そこで見たのは、技術と関係のないところで、売上が動くということでした。
電話1本で、いちばん高い部屋をおすすめしました
当時働いていた旅館の部屋は、だいたい3つのグレードに分かれていました。いちばん安い部屋は、狭くて風呂なし。真ん中は、風呂はないけれど部屋が広くて、大浴場に近い。いちばん上は、部屋が広くて、部屋の中に温泉が引いてある。
ある日、予約の電話を受けました。聞いたのは「どういうご旅行ですか」です。
家族旅行で、足腰があまり強くないおばあちゃんがいる、というお話でした。
それなら、と私がおすすめしたのは、いちばん高い部屋です。値段は張ってしまうんですけど、グレードの高いお部屋にしていただければ、大浴場までの移動なしで、お部屋の中で皆さんと同じ温泉を楽しんでいただけますよ、と。
予約は決まりました。安い部屋を勧めたほうが親切に見えるかもしれません。でも、このご家族の困りごとは値段より、おばあちゃんがみんなと一緒に温泉に入れるかどうかのほうでした。
フロントでも同じことをしていました。カップルのお客さんには「せっかくなので、記念に露天風呂の貸切はどうですか」と聞いてみる。「一緒に入れて楽しかったです」と言って帰ってくれます。
先に状況を聞いて、その人に合わせて提案する。売り込みの技術というより、順番の話です。
レビューに、私の対応が書かれていました
じゃらんや楽天のレビューに、こう書かれました。文言は、私の記憶です。
電話で予約したんですが、若い男性スタッフの方が対応してくださり、電話口での提案や対応がすごく好印象で予約を決めました
若いスタッフは私しかいませんでした。まわりは40代50代の方ばかりだったので、消去法で、確実に自分のことです。
ここで引っかかったんです。レビューは、次のお客さんが予約を決めるときに読む、売上に直結するデータです。そこに書かれたのが、風呂でも食事でもなく、電話の対応だった。立ち振る舞いで売上が変わるのを、数字の出る場所で見ました。フロントでの対応についても、似たことを書いてもらったことがあります。
逆側も見ています。自信がなさそうに、下を向いて、小さい声で対応すると、それは相手に伝わります。「あれ、この人自信ないのか」と思われてものが売れなかったり、相手の気分を下げてしまったり、人によってはすごく強く当たってきたりする。
つまり、おどおどした対応は「中立」に受け取られません。値切られたり、強く出られたりする方向に働きます。愛想の問題ではなくて、損得の問題です。
やっていたことは、2つだけです
1つ目は、自分が何者か、先に言うこと。大きな声で挨拶して、名乗って、笑顔で対応する。「自信を持て」という内面の話に聞こえるかもしれませんが、声の大きさと目線は物理的な動作なので、自信がない日でも変えられます。
2つ目は、先に聞いて、それから提案すること。提案とは、相手の状況を聞いて、それに合うものを差し出すことです。「どういうご旅行ですか」の一言が先にあったから、いちばん高い部屋の提案が売り込みにならず、解決になりました。
腕を磨かなくていいという話ではありません。作るものの質が土台で、そのうえで、この2つが効きます。旅館でも、温泉と部屋が良いのは大前提でした。
いまの仕事でも、同じことをしています
ココナラのようなオンラインのサービスなら、直接喋らなくても「はじめまして、〇〇と申します。こういう経歴で何年くらいやってきました。素敵なお仕事のやりとりができれば嬉しいです」が入っているほうがいい。Web会議でも、自分から名乗って開いていく人のほうが印象がいいですよね。
対面なら、これを声と姿勢でやります。初めて伺う会社では、大きい声で挨拶して、ちゃんと名乗ります。「失礼します。カメラマンの玉坂です」。法人にしたいまなら「妄想Graph株式会社の代表をしています。玉坂です」。
声が小さくて、自分のことを言わない人と、仕事したくないでしょう。
効き目は、受注のあとにも続きます。印象が良いと、相手が相談しやすくなります。「これ、こういうふうに思ってるんですけど、どうですか」と相手から言ってくれる。
そうなると、みんなで参加して作る形になるので、進みが早くなって、完成度が上がって、お客さんの満足度も高くなる。提案を受ける側が何を見ているかは、選ぶ側から見た提案の話に書きました。
今日できること
次の「はじめまして」の文面を、ひとつちゃんと作ってみてください。
入れるのは3つです。名乗り。何をやってきた誰なのか（経歴と年数）。そして、ひとこと（「素敵なお仕事のやりとりができれば嬉しいです」のような一文）。
対面の挨拶でも、ココナラの応募文でも、営業メールの1行目でも、同じ型が使えます。声を出すのが苦手なら、まず文面からで構いません。書いたものは、次の応募でそのまま使えます。
そして、次に相手と話す機会があったら、提案の前に1つだけ聞いてみてください。旅館での私の「どういうご旅行ですか」にあたる質問です。
いまの私の仕事なら「この動画で、何の目標を達成したいですか」です。Webサイトの案件で「ブランディングと問い合わせ、本当に欲しいのはどちらですか」と聞いたこともあります。
相手の答えがゴールの確認になって、そこから先の話が全部提案になります。何を聞くかは仕事によって違いますが、聞いてから提案するという順番は、どの仕事でも同じでした。
ここだけの話
旅館では、上座下座とか、エレベーターは先に乗って先にお客さんを降ろすとか、「了解しました」は使わず「承知いたしました」とか、日本特有の礼儀作法もかなり勉強になりました。若い人はあまり気にしないですけどね。ただ、目上の人ほどそこを見ている人が多いので、悲しいけど、まだまだ必須なのかなと思っています。
この記事の続き
この記事に書いたのは、私に実際に起きたことです。最初の案件をどう取るか、見積もりをどう作るか、どう断るか。その手順までは、この記事に書いていません。
記事は、私が何をしたかの記録です。教材は、あなたが明日やることの手順です。
そこだけをまとめたのが LOCALANCE BOOKS「受注の書（入門）」です。私が実際に使っている型をそのまま置いています。目次と中身は、このすぐ下から確認できます。
